La forma en la que hemos diseñado la gestión de nuestras organizaciones está creando entornos perjudiciales para las personas. Los síntomas de estos daños son la desmotivación y la falta de compromiso con la organización y las razones fundamentales se encuentran en factores como:
- La falta de propósito compartido
- La separación de la toma de decisiones de la operación
- La toma de decisiones basada en la variación del desempeño en lugar de en la naturaleza de la demanda
- Los sistemas de medida para cuantificar la variación del desempeño
Este diseño de organización está basado en la idea de orden y control como sistema de gestión, donde la dirección toma las decisiones y los equipos y personas las ejecutan, reportando los resultados para que puedan ser considerados en la próxima toma de decisiones. El orden y control puede que sea de utilidad en contextos muy restringidos como el militar, donde la relación de la organización con el exterior no es de interacción voluntaria, sino de imposición, represión o castigo. Éste, afortunadamente, no es el entorno en el que las organizaciones operan ni el tipo de relación que tienen con sus clientes.
Hay un sencillo test con el que comprobar la consistencia del propósito en tu organización, sólo tienes que preguntar ¿para qué hacemos lo que hacemos? a personas en las diferentes capas de la jerarquía. Si las respuestas no coinciden quiere decir que la organización está orientada a satisfacer y perpetuar la jerarquía en lugar de servir a los clientes.
La separación de la toma de decisiones de la operación provoca la pérdida de contacto de los líderes con la realidad de sus clientes. Esto, sin embargo, no hace que la toma de decisiones se descentralice y pase a un lugar más cercano a la demanda, sino que requiere la implementación de un sistema de información indirecta a través de reportes y datos, lo que lleva implícito un problema, y es que las necesidades de los clientes son muy diversas y no se ajustan bien a los reportes estandarizados.
Para solucionarlo, la organización diseña formas cada vez más asépticas de relación con los clientes a través de servicios de venta y atención online o telefónica automatizados, que encajan mejor en los estándares de reporte. La primera consecuencia de esta nueva relación es la creación de medidas arbitrarias para cuantificar, tanto la rentabilidad de los clientes como la eficiencia del sistema. Estas medidas no están destinadas a mejorar la calidad del servicio, sino a reducir los costes a través de limitar el acceso al servicio de los clientes menos rentable (como el pago de recibos en los bancos o el uso de los cajeros en lugar de la ventanilla) o a través de protocolos de interacción con los clientes, de forma que éstos deban adaptarse a los procesos y el lenguaje de la organización (la mayoría de los servicios de atención al cliente). Al mismo tiempo provoca que los equipos y las personas se centren en cumplir con los objetivos en lugar de generar valor para los clientes, el principal propósito de la organización.
En resumen, la desconexión de la toma de decisiones de la operación genera un sistema de reporte enfocado en las necesidades de control de los líderes y no en las necesidades reales de los clientes. Las personas se ven forzadas a cumplir con objetivos arbitrarios en lugar de crear valor para los clientes, lo que erosiona la motivación y la moral de los equipos.
Aquí me surgen dos preguntas: ¿cómo alguien puede tomar una decisión sobre el futuro de su organización bajo esta falsa ilusión de comprensión de la demanda? y ¿cómo piensan resolver la paradoja de mejorar la motivación de las personas que trabajan en un sistema diseñado para desmotivarlas?
Una forma de disolver esta situación es devolviendo a los clientes al centro de la organización, dialogando con ellos para comprender cuáles son sus necesidades, cómo evolucionan y cómo podemos crear valor para ellos. Una vez entendido esto, diseñar un sistema de autoorganización que no provoque el auto boicot y que sea sensible y robusto para dar respuesta a la demanda a través del talento de las personas.
